Les plaintes des consommateurs adressées à la Direction Générale de la Consommation, de la Concurrence et de la Répression des Fraudes ont augmenté de 46 % entre 2006 et 2007. Depuis le 1er juillet 2007, toutes les plaintes des consommateurs sont enregistrées dans une base de données. L’analyse de ces plaintes alimente le « Baromètre des plaintes des consommateurs » et sera publié tous les 6 mois.
109 532 plaintes ont été déposées en 2007 contre 75 050 en 2006, soit un spectaculaire hausse de + 46 %. Cinq secteurs concentrent 80 % des réclamations des consommateurs : communication et téléphonie (28,1 %), produits non alimentaires (23,5 %), services à domicile et autres services (11,9 %), transport et véhicule (10,5 %), et enfin immobilier et logement (5,7 %). Sur les 12 secteurs d’activités identifiés par la DGCCRF, la banque en 9ème position avec 2,6 % des plaintes et les assurances en 11ème position avec 1,4 % des plaintes.
Plus de 40 % des plaintes font suite à une vente à distance dont 32,6 % concernent les achats effectués sur Internet. Tous secteurs confondus, le premier motif d’insatisfaction est l’inexécution totale ou partielle de la prestation (15 % des réclamations), devant les questions de publicité mensongère (8 %). Suivent les problèmes de livraison (7 %) et de facturation (7 % également).
L’immobilier et le logement remportent la palme de la croissance du nombre de plaintes : + 438 % pour des manquements aux règles spécifiques des agences immobilières et + 167 % pour non respect des règles de gestion de la copropriété. Plus de peur que mal cependant : dans le premier cas, le nombre de plainte est passé de 21 à 113 et dans le second cas, de 39 à 104 seulement.
Constitution du « Baromètre des plaintes des consommateurs »
La DGCCRF a mis en place à compter de juillet 2007, une base de données permettant de recenser l’ensemble des demandes d’informations et des réclamations de ses publics, consommateurs ou professionnels. La DGCCRF reçoit en moyenne chaque année plus de 16 000 visiteurs, près de 120 000 appels téléphoniques et plus de 100 000 courriers et e-mails.
L’objectif du « Baromètre des plaintes des consommateurs » est d’en valoriser l’exploitation pour « affiner la connaissance de la conflictualité des secteurs et accroître ainsi l’efficacité de l’action de l’Etat », indique la DGCCRF. Cet outil permet d’identifier les produits et secteurs concernés, la catégorie d’opérateurs visés par une réclamation et de caractériser la pratique signalée par la personne qui a sollicité l’administration.
La base permet d’enregistrer une réclamation en distinguant :
– 12 secteurs d’activité (commerce de produits de grande consommation, logement / immobilier, énergie / eau / assainissement, transports / véhicules, banques, assurances, télécommunications / internet, hôtellerie /restauration / tourisme, sport / loisirs / jardinage / animaux, santé, prestations diverses, associations / administrations) ;
– 55 familles de produits ou services (par exemple : produits alimentaires, équipement de la maison, services à la personne, transports, tourisme) ;
– plusieurs centaines de catégories d’opérateurs, suffisamment large pour cibler l’essentiel des acteurs potentiels concernés par des litiges de consommation (ex : marchands de listes pour le secteur du logement, dépanneurs urgents à domicile pour les services d’entretien et de réparation ou encore vendeurs en réunion pour la vente d’équipement de la personne, etc.). |
