Comme pour le secteur de l’énergie, qui vient d’ailleurs de mettre en ligne un service de comparaison en ligne des taris d’électricité et de gaz, les consommateurs peuvent faire appel au Médiateur de l’eau dès lors qu’un litige les opposent à une entreprise gérant les services publics d’eau et d’assainissement (membre de la Fédération professionnelle des entreprises de l’eau). La médiation de l’eau a été mise en place en octobre 2009 par la Fédération professionnelle des entreprises de l’eau, l’Association des maires de France et l’Assemblée des communautés de France. Une convention de partenariat est en cours de signature avec le Médiateur de la République.
La saisie du Médiateur de l’eau est possible dans un délai de 2 ans lorsque le consommateur a épuisé les voies de recours internes de l’entreprise, ou lorsqu’il n’a pas obtenu de réponse depuis 1 mois suite à une réclamation envoyée par courrier à l’instance de recours la plus élevée dans l’entreprise concernée. Dans ces conditions, le consommateur rédige un courrier qui décrit l’objet du litige ; il doit y joindre une photocopie de tous les justificatifs nécessaires (coordonnées complètes, référence client, échanges de courriers avec l’entreprise…). Ce courrier est ensuite envoyé à l’adresse suivante : Médiation de l’Eau – B.P. 40 463 – 75366 Paris Cedex 08. Le Médiateur dispose alors d’1 mois, à compter de la date d’envoi du dossier, pour confirmer ou non si le litige rentre effectivement dans le champ de la médiation. A l’issue de l’instruction du dossier qui ne peut excéder 3 mois, il rend un avis qui doit permettre aux parties de résoudre leur différend de façon équitable.
